comnic0806.html

当日は、CHI2008の話題に関連させて、CHIピープルの活動の中からでてきた「時代のキーワードであるエクスペリエンスに関するお話をさせて頂ければと、思っております。

そして、今回はたんなるお話だけではなくて、

「UI から UX へ、そしてUXマネジメントが今後の企業経営にとってのキー」

となっていることを実感して頂き、お集まりの皆さんと一緒に、今後の具体的な日常活動での共創までつなげていけるようにトライできればと思っております。

よろしくお願い致します。

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以下に少しだけ、お話のイントロを考えてみました。

・さまざまなエクスペリエンス

ディズニーランドは、子供も大人も楽しめ、入る前から、帰った後まですばらしいエクスペリエンスを提供している。スターバックスは、コモディティ化されたコーヒーを、店員の応対、雰囲気や演出のある空間などによって、エクスペリエンスに変えた。などという声が聞かれます。

また、アップルのiPhoneのユーザ・エクスペリエンスはすばらしい。箱を開けるときから、使い始めてみてもわくわくするようなエクスペリエンスである、などとも言われています。アマゾン・ドットコムは何年にもわたって、訪問者の興味を引くアイテムについて関連した情報を提供する機能を少しずつ増やし、オンラインのエクスペリエンスを変える小さなイノベーションを付け足しながら発展を遂げてきた、とも言われています。グーグルは、当初、超高速な検索によって、最近では、地図や新しいツール・サービスによって、新しいエクスペリエンスを提供している、という人もいます。

そして、最近では、企業の経営者の中からも、例えば、「NGN（Next Generation Network）のキラーアプリケーションは『エクスペリエンス（Experience）』である」などという声が良く聞かれます。

このように、時代のキーワードとして、さまざまな場面で、エクスペリエンスという言葉が聞こえてきます。

・エクスペリエンスの品質（QoE）とは

ところが、時代のキーワードのひとつであると言われながらも、このエクスペリエンスとかその品質であるQoE（Quality of Experience）という言葉には、その言葉が使われている分野・領域によって、少しずつニュアンスや意味合いが違っているところもあるようです。

しかしながら、製品やシステムがある程度コモディティ化され、その上で提供されるサービスにも同じようなものが見られるようになってくると、ユーザにとって大切なのは、製品やシステム、サービスというよりも、その上で、どのようなエクスペリエンス（経験、体験、体感など）を享受できたか、「ユーザ・エクスペリエンス」が豊かであったか、魅力的であったか、などということが重要視されるようになってきている、という流れが全体的に見られます。これに伴い、品質評価も、製品の品質、システムの品質、サービスの品質（QoS：Quality of Service）に加えて、「エクスペリエンスの品質（QoE：Quality of Experience）」が重要視されるようになってきたわけです。

上述の「ユーザ・エクスペリエンス」という言葉は、1990年台半ば頃に、ドナルド Ａ．ノーマンが、カルフォルニア大学サンディエゴ校（ＵＣＳＤ）からアップルコンピュータに移り、ユーザ・エクスペリエンス・アーキテクチャ・グループをひきいて、自らを、ユーザ・エクスペリエンス・アーキテクトという肩書きをつけたことに由来すると言われています。

（注：ノーマンは、ユーザ・インタフェースの研究で著名な認知心理学者で、「誰のためのデザイン？」【参考文献１】、「エモーショナル・デザイン」【参考文献２】などを著しています。）

これまでの人とコンピュータや機器とのインタフェースにかかわる用語であった、ヒューマンインタフェース（HI）、ユーザインタフェース（UI）、ユーザビリティなどのコンセプトで呼ばれていたスコープを、さらに広げた概念で「ユーザ・エクスペリエンス（ＵＸ）」と呼ぶようになってきています。

このような動きの中で、エクスペリエンスが良いデザインというのはどういうことなのか、などの基本的な課題が起こってきました。そこで、ＡＣＭのＳＩＧ ＣＨＩの中で、「ＴＨＥ ＡＣＭ／interactions design award criteria」を検討することになり、1996年に、Lauralee Alben が ACM interactions に「Quality of Experience: Defining the criteria for Effective Interaction Design」という論文を発表しました【参考文献３】 。この頃から、Quality of Experienceという言葉が言われ始めたようです。

この中では、例えば、ユーザの理解、効果的なデザイン・プロセス、満足させるためのニーズ、学びやすく使用しやすいこと、デザインの適切性、グラフィックとインタラクションと情報などが融合された美的経験、可変性、利用法のみならず値段、インストール法、メンテナンス、などの評価基準が提案されました。また、エクスペリエンス・デザインの基盤となっているインタラクション・デザインの基底には、ビジョン、発見、コモンセンス、真実性、情熱、こころ、というコンセプトが大切であることも述べられています。

（中略）

・UXマネジメントが今後の企業経営にとってのキー

すでに多くの企業で、時代のキーワードである「ユーザ・エクスペリエンス（UX）」のデザインと評価活動を企業組織の中に埋め込んでいます。また、埋め込もうとしています。

しかしながら、その活動を、これまでの研究開発活動、製品・商品開発活動、サービス開発活動、ビジネス活動などと協働させようとしたときには、難しい面があるようです。これまでに述べられているように、企業全体としてのユーザ中心のエクスペリエンス・デザイン活動や品質向上活動のマネジメントが課題となってきています。

（後略）

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